Publication origininale dans National Post
Au début de la pandémie de COVID-19, les entreprises ont fait des pieds et des mains pour combler les lacunes en matière de communication découlant du travail à distance des employés. Trois ans plus tard, bon nombre d’entre elles s’en tirent encore avec un ensemble disparate d’outils de collaboration qui, dans l’ensemble, sont difficiles à utiliser et encore plus difficiles à gérer. Bien que l’adoption des plateformes de communications unifiées en tant que service (Unified Communications as a Service – UCaaS), comme Microsoft Teams et Webex, ait grimpé en flèche depuis le début de l’année 2020, plus de 90 % des entreprises n’ont toujours pas pleinement intégré le système téléphonique d’entreprise de type PBX dans leurs plateformes UCaaS.
Nous avons demandé à Ash Brar, directeur de l’ingénierie des produits et des solutions chez Beanfield, de nous parler de l’avenir des systèmes téléphoniques de bureau et de la façon de les adapter pour qu’ils conviennent à tous en 2023.
Les téléphones de bureau sont-ils en voie de devenir désuet?
Les gens posent cette question depuis les débuts de l’utilisation du courriel et de la messagerie instantanée.
Maintenant que des plateformes comme Microsoft Teams et Webex permettent d’envoyer des messages ou faire des appels vidéo, il est facile d’imaginer que le fidèle téléphone de bureau n’est plus qu’un ramasse-poussière. Cela dit, cela ne signifie pas pour autant que l’accès au réseau téléphonique commuté public (RTCP) traditionnel est en fin de vie.
Le fait d’avoir un numéro de téléphone est toujours essentiel à la gestion de nombreuses entreprises. Si jamais nous devions en venir à abandonner progressivement les appels au moyen du RTCP, cette transition devra s’effectuer lentement. Il faut garder à l’esprit que s’il n’est pas possible d’appeler une entreprise, ça semble pour le moins douteux. De plus, il est important que quelqu’un réponde à votre appel (ou prenne au moins la peine de vérifier sa boîte vocale)! Nous pouvons aussi nous demander s’il est optimal que les employés utilisent leur téléphone cellulaire personnel pour effectuer leurs activités professionnelles – ne serait-ce qu’en lien avec l’affichage (pensons entre autres à l’identification de l’appelant), mais aussi avec la protection des renseignements personnels échangés et la sécurité des employés.
Pourquoi pensez-vous que si peu d’entreprises ont fait le pas vers une solution UCaaS entièrement intégrée?
En bref, l’intégration du RTCP à une plateforme UCaaS peut être complexe, et les enjeux sont nombreux.
En 2023, les communications devraient tout simplement être efficaces. Dans l’ensemble, les fournisseurs de solutions UCaaS ont fait jusqu’à ce jour un excellent travail en matière d’intégration de leurs plateformes au RTCP de façon transparente. Pour la plupart des équipes de TI, les choses se détériorent, ou du moins progressent laborieusement, au moment de la mise en œuvre. Malheureusement, les équipes de TI en général n’ont plus les compétences nécessaires pour gérer à la fois les systèmes de type PBX et la connectivité, ce qui rend la gestion de la transition très intimidante.
L’intégration des services vocaux traditionnels dans votre solution UCaaS peut également occasionner des lacunes en matière de cybersécurité. Cela peut entraîner des risques d’atteinte à la sécurité comme l’interception d’appels non chiffrés. Les organisations doivent mettre en place des contrôles adéquats et se conformer à toutes les normes et à tous les règlements applicables pour s’assurer que leurs plateformes de communication intégrées sont correctement sécurisées.
Pourquoi les entreprises devraient-elles intégrer leur système téléphonique à leur solution UCaaS?
En fait, du point de vue de l’expérience utilisateur, cela va de soi. Avec une plateforme véritablement unifiée, les employés peuvent accéder à tous leurs outils de communication (téléphone, messagerie, appels vidéo, outils de collaboration) à partir d’une seule interface, sans avoir à passer d’un système à l’autre. Ils peuvent passer et recevoir des appels de façon transparente entre différents appareils, comme des ordinateurs de bureau, des ordinateurs portables, des téléphones mobiles et même des téléphones de bureau. Cette souplesse leur permet de travailler de n’importe où, avec l’appareil de leur choix, tout en restant joignables au moyen de leur numéro du bureau.
Les organisations devraient tenir compte des préférences de leurs employés, et c’est d’ailleurs ce qu’elles font. Le milieu de travail comporte de plus en plus de personnes des générations Y et Z, et celles-ci préfèrent utiliser le même type de technologie d’appels vidéo, de messagerie et de médias sociaux qu’à la maison. Cependant, de nombreux membres de la génération X (et la plupart des baby-boomers) affectionnent toujours l’idée de prendre le combiné d’un téléphone de bureau pour faire un appel d’affaires. Grâce aux solutions UCaaS entièrement intégrées, il existe actuellement une occasion considérable de favoriser des communications efficaces adaptées aux besoins de tous.
En matière de coûts, les systèmes de communication sont graduellement passés à un modèle d’abonnement. Il semble que ce soit dorénavant la voie à privilégier, car les entreprises préfèrent la souplesse et l’évolutivité de l’offre.
Je suis convaincu! Comment puis-je commencer?
Le meilleur conseil que je puisse donner, c’est de collaborer avec un fournisseur de confiance pour intégrer vos systèmes de communication. Le bon fournisseur devrait être en mesure de fournir des forfaits simples et rentables, des services de planification et de migration de bout en bout et des conseils sur les exigences en matière de largeur de bande. Il devrait également pouvoir répondre aux préoccupations en matière de sécurité et de conformité. Plus important encore, il devrait pouvoir vous offrir un système prêt à utiliser et facile à administrer qui répond à vos besoins.
Ash Brar occupe le poste de directeur de l’ingénierie des produits et des solutions chez Beanfield. Fort de plus de 23 ans d’expérience, il a travaillé dans le domaine des fournisseurs de services et a occupé différents postes liés aux secteurs de l’infrastructure et du service à la clientèle.
Avez-vous une question à poser à Ash? Envoyez-nous un courriel à l’adresse askash@beanfield.com.
