Comme beaucoup d’entre vous le savent, Beanfield est, fièrement, une entreprise de bout en bout – ce qui veut dire, presque tout ce que nous faisons est fait par nous-mêmes. Si nous pouvons le faire nous-mêmes, nous le ferons nous-mêmes. Pour cette raison, nous avons une tonne de départements différents. Donc, toutes les quelques semaines, ici même, nous allons mettre en vedette un département ou une équipe afin que vous pouvez apprendre à mieux connaître notre entreprise !
Pour nous lancer dans ce nouveau voyage, nous commençons par le département du succès client !
Quoi ? Qui ? Redites-moi ça ?
C’EST EXACTEMENT LE BUT !
Les CSA sont la voix de nos clients les plus grands au sein de Beanfield. L’objectif est que chacun d’eux ait le sentiment d’avoir une équipe qui connaît intimement son histoire et ses processus, et qui peut les aider, eux et nos équipes, à naviguer les écosystèmes de chacun. Ce département témoigne du caractère unique de notre approche de la réussite de nos clients, car il se concentre sur l’écoute et l’apprentissage – non seulement de leurs besoins, mais aussi des nôtres, afin de maximiser l’expérience de partenariat.
Un parfait exemple du travail des CSA s’est produit avec le service de police de Toronto au cours de l’année dernière. Sans entrer dans trop de détails, il était juste de dire qu’une nouvelle relation devait être forgée.
Les CSA ont établi une cadence fréquente de réunions avec le TPS, ont créé des rapports d’incidents mensuels, se sont engagés à faire des mises à jour toutes les heures pour eux et notre équipe de support technique pendant les pannes et ont créé un nouveau processus de RFO (Request For Outage report) pour les pannes de clients grands uniques (le NOC continue de créer nos RFO pour les pannes majeures avec plusieurs clients). Ils ont également constamment rééduqué TPS sur notre politique d’escalation afin que notre voie soit bien comprise, tout en travaillant main dans la main avec le soutien technique pour discuter des améliorations qui pourraient être apportées de notre côté.
Au cours de cette communication, il a également été déterminé que, d’un point de vue technique, la migration du TPS de notre ancien réseau vers la topologie du réseau central de Beanfield améliorerait considérablement leur expérience globale et réduirait notre charge de support. Ce travail a ensuite été priorisé par nous et est maintenant en cours, mais a entraîné une baisse significative des pannes et est en avance sur le calendrier .
Cet investissement en temps et en énergie s’est avéré très rentable, car nous avons maintenant une compréhension documentée de ce dont ils ont besoin et de ce qu’ils attendent de nous, et ils ont une compréhension documentée et plus complète du fonctionnement de notre entreprise. Il y a moins de spéculation, plus de spécificité et une meilleure appréciation de ce que nous faisons et essayons d’accomplir. Ce n’est pas un hasard si cela s’est traduit par une augmentation de 21 % de leurs revenus récurrents mensuels (MRR).
Plus récemment, les CSA ont contribué à faire en sorte que la migration de 54 bibliothèques publiques de Toronto se déroule sans heurts, que notre nouveau client, Microsoft, soit tenu au courant et dans la boucle avec tous les différents départements travaillant sur ses solutions, et que l’acquisition par eStruxture de l’activité de colocation d’Aptum dispose de tous les points de données pertinents nécessaires pour que les nouveaux clients d’eStruxture puissent accéder à leur département de support de manière efficace et effective. D’une certaine manière, nos supports aident leurs supports !
Ainsi, qu’il s’agisse de la personne ci-dessus ou de l’un de nos 50 autres clients majeures, ce petit département, en collaboration avec les ventes, le support client, le support technique, les équipes de migration, le SIG et de nombreux autres départements, s’efforce constamment de raconter notre histoire, d’apprendre l’histoire de nos clients, d’instaurer la confiance et d’améliorer la transparence.
