Publication originale dans IT World Canada
Décrocher le téléphone, composer un numéro et entendre une voix à l’autre bout du fil est un moyen de communication professionnel éprouvé et familier. Cependant, la téléphonie est aussi l’une des technologies les plus délicates à gérer pour une équipe informatique.
La pandémie de COVID-19 a forcé le monde des affaires à adopter des technologies telles que la messagerie instantanée sur Slack et la vidéoconférence sur Zoom, mais trouver un moyen facile, sécurisé et professionnel de gérer les appels téléphoniques a été un problème beaucoup plus difficile.
Et ce n’est pas la faute de l’équipe informatique.
« Il y a 25 ans, il y avait peut-être une équipe informatique et une équipe télécom, mais aujourd’hui elles ont fusionné et il n’y a plus d’équipe télécom. Si vous voulez unifier vos stratégies de communication aujourd’hui, cette tâche est difficile pour l’organisation informatique typique. L’intégration de votre réseau téléphonique dans votre système technologique requiert des compétences spécifiques. Cela nécessite une infrastructure spécifique et une capacité à l’exploiter de manière à ne pas nuire, explique Ash Brar, directeur de la production et de l’ingénierie des solutions chez Beanfield. Il faut une société de télécommunications. Et il faut un UCaaS. »
« Il faut une société de télécommunications. Et il faut un UCaaS. »
L’UCaaS
Le concept de communications unifiées (UCaaS) est simple. . Il s’agit de disposer d’une plateforme unique pour la téléphonie, la messagerie et les réunions, ainsi que d’espaces de collaboration et de stockage intégrés. C’est la partie « communications unifiées ».
Un prestataire de services externe gère la fiabilité du temps de fonctionnement, la qualité du service, la sécurité, l’intégration des services et l’assistance technique. C’est la partie « as a Service » du nom.
En théorie, n’importe quel atelier d’intégration ou de services informatiques peut dire qu’il offre des services UCaaS. Dans la pratique, cependant, une société de télécommunications dispose d’une expertise spécialisée dans les systèmes et réseaux téléphoniques.
Les sociétés de télécommunications ont l’expérience de l’installation et de la maintenance des systèmes téléphoniques PBX (Public Branch Exchange) traditionnels. Ils savent comment les entreprises utilisent la messagerie vocale, les files d’attente, la numérotation des postes, les conférences téléphoniques, les horaires d’ouverture et d’autres services téléphoniques, et les opérateurs de télécommunications peuvent faire correspondre ces fonctions au système de voix sur IP (VoIP) intégré à l’UCaaS.
Dans le cadre d’un système unifié, les communications vocales sont plus faciles à partager. Par exemple, les messages vocaux ne restent pas dans l’attente d’être écoutés ; ils peuvent être transcrits et affichés dans le système de messagerie. Le message – ou sa transcription – peut également être transmis à d’autres services ou à des collègues individuels.
L’UCaaS offre aux équipes distribuées et hybrides davantage de moyens de communiquer avec leurs collègues, leurs clients et leurs fournisseurs, tout en facilitant la diffusion d’une image professionnelle. Avec UCaaS, c’est toujours le numéro de téléphone de l’entreprise qui s’affiche sur les registres d’appels, même lorsque les employés travaillent à domicile ou utilisent leur téléphone portable en déplacement.
Un système UCaaS bien conçu permet de préserver la confidentialité des données et la sécurité des réseaux. Il sert également de lien avec les logiciels d’entreprise traditionnels tels que Microsoft Office et Office 365.
Bien qu’il existe un grand nombre de plateformes de communications unifiées, les solutions de fournisseurs de confiance tels que Microsoft et Cisco fonctionnent bien avec les réseaux et les systèmes déjà établis. De plus, si les employés sont déjà habitués à utiliser Microsoft Teams ou Cisco Webex, il est logique d’ajouter les appels vocaux à ces plateformes.
« Il est très difficile de convaincre les employés de remplacer une application existante qu’ils utilisent couramment. Si une entreprise est profondément intégrée à Microsoft, par exemple, je ne recommande pas un déplacement. Il suffit d’activer l’appel dans la même application et de rendre la transition aussi transparente que possible », a déclaré M. Brar.
Le besoin permanent de téléphonie
Même si certaines jeunes entreprises préfèrent être contactées par messagerie ou par courriel, les téléphones et les appels vocaux ne sont pas près de disparaître.
« Il faudra des années, voire des décennies, pour que tout le monde adopte cette méthode », a déclaré M. Brar, ajoutant que le numéro de téléphone d’une entreprise fait parfois partie de son identité.
« Parfois, les entreprises utilisent des numéros de téléphone locaux pour se faire de la publicité dans des villes ou des provinces spécifiques. Certains chefs d’entreprise pensent que le fait qu’une réceptionniste humaine réponde au téléphone montre qu’ils offrent des services personnalisés. Les entreprises qui gèrent des centres d’appel ou des lignes d’assistance à la clientèle ont toujours besoin d’appels vocaux.
Les téléphones ont également tendance à continuer à fonctionner en cas d’urgence (comme les pannes de courant) ou dans des endroits isolés.
Étant donné que la téléphonie est appelée à rester dans un avenir proche, il est logique d’intégrer les appels dans toutes les plateformes de communication. »
L’avantage du service
Historiquement, les entreprises ont toujours acheté leur technologie PBX, mais cette approche mérite d’être reconsidérée pour plusieurs raisons.
Tout d’abord, si la pandémie a prouvé quelque chose, c’est que les entreprises doivent être flexibles et équilibrer les effectifs avec les besoins de l’entreprise. C’est vrai pour les grandes entreprises, mais cela change la donne pour les petites. Avec l’UCaaS, il est facile d’ajuster la capacité de la plateforme en fonction de l’évolution du personnel et de ne pas surpayer pour des systèmes qui ne sont pas nécessaires.
« Il est particulièrement important pour les petites entreprises de faire preuve de sagesse dans l’utilisation de leur capital, car à l’heure actuelle, personne n’a 5 000 dollars de plus à dépenser dans un système téléphonique – 5 000 dollars que vous ne pouvez pas utiliser pour faire fonctionner votre entreprise. L’UCaaS permet d’utiliser ce que l’on paie. Si vous avez deux employés aujourd’hui mais que vous passez à 10 la semaine prochaine, vous payez pour 10. Le coût est lié à la croissance ou à la décroissance de votre entreprise – qui, espérons-le, n’est pas en décroissance -, ce qui est un avantage. De plus, vous n’avez pas à payer d’avance pour acheter un PBX et le faire installer, » a déclaré M. Brar.
Il ajoute qu’il est toujours bon de prendre en compte les coûts CapEx et OpEx lorsqu’on envisage de mettre en œuvre une technologie, y compris les UCaaS :
« Vous pouvez payer un coût mensuel récurrent qui semble un peu plus élevé avec l’UCaaS que pour un PBX traditionnel avec quelques lignes téléphoniques branchées dessus, mais du point de vue du coût total de propriété, il y a d’autres frais qui doivent être pris en compte. Lorsque vous possédez un PBX, vous devez probablement payer des frais de maintenance annuels et des frais de déplacement, d’ajout et de modification chaque fois que vous ajoutez des téléphones ou que vous devez effectuer des changements. Vous avez probablement un intégrateur de systèmes auprès duquel vous avez acheté le PBX, et vous lui payez probablement un contrat de maintenance.
« Il a été prouvé à maintes reprises que les entreprises préfèrent le modèle OpEx. Elles peuvent justifier des économies sur le coût total de possession sur une période donnée lorsqu’elles examinent tous les coûts associés, même si, sur une base mensuelle simplifiée, elles peuvent avoir l’impression de payer plus pour un modèle de service. »
Pourquoi Beanfield
« Beanfield devrait être votre partenaire et fournisseur UCaaS.
Nous sommes un partenaire technologique de confiance de Cisco. Nous venons d’être nommés partenaire Microsoft Operator Connect. Ces partenariats signifient que certaines des plus grandes entreprises technologiques du monde nous ont regardés, ont examiné notre technologie et nos pratiques commerciales et ont déclaré que nous étions à la hauteur de leurs normes incroyablement élevées en matière de service et de qualité.
Nous sommes une entreprise de télécommunications. Nos racines dans le secteur des télécommunications sont profondes. Nous sommes une ESLC. Oui, c’est un vieux terme, mais il prouve nos références en matière de télécommunications. Les entreprises de services locaux concurrentiels (ESLC) doivent satisfaire aux normes du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC) avant de pouvoir offrir des services téléphoniques vocaux locaux. Nous sommes également réglementés par le CRTC.
En tant que CLEC, nous hébergeons notre propre infrastructure. Nous sommes intégrés au réseau téléphonique public commuté (RTPC) traditionnel, comme le sont toutes les entreprises de télécommunications traditionnelles. Nous exploitons des réseaux dorsaux de télécommunications vocales de qualité opérateur à Toronto, Montréal et Vancouver et nous fournissons des fibres natives pour le dernier kilomètre. Nous pouvons même fournir des fibres privées dédiées explicitement pour l’utilisation d’appels vocaux dans les locaux du client.
Dans le cadre de notre processus de cartographie de l’entreprise, nous évaluons la façon dont votre entreprise utilise votre système téléphonique aujourd’hui. Ensuite, nous transférons les mêmes fonctions que celles dont vous dépendez, y compris la réponse vocale interactive (IVR) ou les groupes de recherche, dans la plateforme UCaaS.
Nous cryptons le trafic de bout en bout. Vous ne téléchargez pas une application VOIP générique pour y configurer des identifiants. Vous êtes sur une plateforme intégrée de sorte que vos appels vocaux sont cryptés, votre messagerie est cryptée et vos conférences en ligne sont cryptées.
Notre plateforme fonctionne de manière transparente avec les principaux fournisseurs et plateformes de stockage en nuage, notamment AWS S3. Et comme nous avons des références Microsoft et Cisco, notre solution s’intègre parfaitement à Microsoft Teams et Cisco Webex.
Nous avons des solutions pour les entreprises de toutes tailles, des petites aux moyennes en passant par les grandes. Appelez-nous et laissez-nous vous montrer les possibilités de l’UCaaS et comment il peut rendre votre entreprise plus efficace, plus sûre et plus connectée. »
