En février, notre réseau montréalais a connu une panne majeure en raison d’un incendie soudain dans un trou de maintenance. Vous ne pensez peut-être pas qu’une telle situation serait particulièrement dramatique – pourquoi ne pouvons-nous pas simplement rétablir l’accès à Internet ? Eh bien, ce n’est généralement pas si simple, et lorsqu’un trou de maintenance est en feu, c’est intense. Chaque fois qu’une panne se produit, plusieures personnes sont privées de leur réseau et, en tant que fournisseur de services, c’est du sérieux. Pour vous donner un aperçu de ce qui se passe en coulisses lors d’une panne, revenons au 16 février 2023.
Beanfield a été avisé tôt le matin qu’un incendie dans un trou de maintenance avait touché notre réseau au centre-ville de Montréal. Nos équipes GIS (Geographic Information Systems) et NOC (Network Operations Centre) se sont mis à enquêter, car, par coïncidence, une maintenance du réseau avait été planifiée au même moment. Nos câbles à fibres optiques venaient d’être épissés, mais nous devions faire face à un nouveau problème : éteindre un véritable incendie sur notre réseau.
Les incendies dans les trous de maintenance ne sont pas comme une flambée sur votre cuisinière. Nous ne pouvons pas nous en occuper directement. Avant que nous puissions intervenir, Hydro-Québec doit régler le problème en enquêtant sur l’incendie et en le maîtrisant. Donc, tout ce que nous pouvions faire, c’était d’attendre leur arrivée et d’espérer que les dégâts ne soient pas trop importants.
Quelques heures plus tard, nous avons eu des nouvelles d’Hydro-Québec. L’entreprise avait été informée de l’incident et qu’ils entameraient les travaux, mais que leurs travailleurs n’étaientt pas encore sur place. Notre équipe GIS s’est mise au travail, compilant une liste des clients affectéss et le NOC a travaillé avec eux pour identifier les services touchés.
À 11 heures, nous ne savions toujours pas quand nous aurions accès au site pour commencer à réparer nos câbles. Nos équipes internes se coordonnaient en coulisses pour s’assurer que nous informions nos clients du problème, que nous les tiendrons au courant et que nous nous efforcions de les réintégrer dans notre réseau le plus rapidement possible. Il était important de s’assurer que les services critiques, tels que les hôpitaux ou les services d’assistance téléphonique d’urgence, n’étaient pas affectés, ou qu’ils pouvaient bénéficier d’une solution de contournement leur permettant de rester en ligne.
Vers midi, nous avons calculé que 13 de nos câbles avaient probablement été touchés par l’incendie. Chaque câble peut contenir jusqu’à 800 lignes de fibre optique, ce qui représente des milliers de clients potentiels. Et il ne s’agissait pas seulement d’un problème propre à Beanfield : d’autres fournisseurs avaient également été affectés.
Un peu plus d’une heure plus tard, nous avons reçu la nouvelle : Hydro Québec était sur place pour évaluer l’ampleur des dégâts. Nous étions sur le point de savoir quand nous aurions accès au site… du moins, c’est ce que nous pensions.
À 16 heures, nous n’avions toujours pas d’heure d’arrivée prévue. Il était clair que la tâche allait être longue et qu’il n’y avait pas de solution rapide à ce problème. Notre directeur principal d’OSP s’est mis à assembler une équipe de 5 techniciens en fibre de LiteWave. Il a coordonné avec notre directeur du déploiement de la fibre pour que l’équipe de LiteWave se rende à Montréal afin d’aider à épisser la fibre le moment venu.
Il était 21 heures – plus de 12 heures depuis que nous avons reçu les premières nouvelles de la panne – et nous n’avions toujours pas de nouvelles quant au moment où nous aurions accès au site. Hydro Québec n’avait pas rétabli le courant et ne laissait entrer personne avant d’avoir terminé son travail et garanti la sécurité de tous. De notre côté, nous avions calculé que sept tirages de câbles seraient nécessaires, et que nous devrions donc remplacer la fibre entre les trous de maintenance et l’enfiler physiquement de point à point. Nous savions que cela prendrait un certain temps (probablement tout le week-end), mais nous avions préparé l’équipe pour le lendemain matin et nous attendions sur la ligne de départ, prêts à sprinter.
Le vendredi 17 février vers 8 heures le matin, soit 24 heures après avoir appris la nouvelle, nous avons reçu le feu vert pour nous rendre aux trous de maintenance et commencer à travailler. Cependant, un autre obstacle se dressait : la pluie verglaçante et la neige avaient complètement recouvert notre bobine de câble, sans parler de l’état des routes entre l’entrepôt et le site. Au moment où nous pensions pouvoir enfin nous mettre au travail, nous avons appris qu’Hydro Québec était toujours sur place et que nous devions rester prêts jusqu’à ce qu’ils nous donnent enfin accès.
Finalement, à 17h30, nous avons réussi à terminer le premier des sept tirages de fibre, grâce à nos partenaires de Telecon qui nous ont aidés dans ce processus. Pour vous donner une idée de l’ampleur de cette réparation, huit concepteurs de fibres à Toronto et à Montréal ont travaillé 24 heures sur 24 pendant 20 rotations de six heures pour concevoir le chemin de câble qui se rejoindrait au niveau de la fermeture principale de l’épissure fibre-optique. En fait, ils ont dû travailler toute la nuit pour s’assurer que les fibres de remplacement étaient placées au bon endroit et que le réseau serait prêt à fonctionner lorsque les câbles relieraient enfin les points.
Les équipes ont continué à travailler sans relâche tout au long du week-end. Samedi, le 18 février vers 2 heures du matin, nous avons appris que notre dernier tirage était presque terminé – il ne restait plus que quelques mètres. Tout cela semble formidable, mais il faut bien plus qu’un simple câble pour que les choses fonctionnent. Plus tôt, j’ai parlé de l’épissage. Il s’agit du processus par lequel deux lignes de fibres – optiques sont connectées pour permettre à la lumière de passer efficacement de l’une à l’autre. C’est un travail minutieux qui doit se faire ligne par ligne, un seul câble pouvant contenir, là encore, jusqu’à 800 lignes. A 8 heures du matin, nos équipes de Novatel et de LiteWave étaient encore en train d’épisser des fibres.
Tout au long, nous avons du partager l’espace avec les autres fournisseurs qui avaient besoin d’accéder à leurs fibres. D’autres opérateurs de télécommunications devaient aussi effectuer leurs propres travaux sur leurs réseaux. Le samedi soir, les choses ont commencé à se calmer, et bientôt, notre réseau était opérationnel, comme neuf.
Alors, pourquoi raconter cette histoire ? Il est important de se rappeler ce qui se passe réellement lorsque l’on perd l’accès à l’internet. C’est frustrant , et très gênant, mais c’est aussi parfois complètement incontrôlable. Quelque chose d’aussi simple qu’une souris à l’appétit particulier qui ronge un câble, ou d’aussi complexe qu’un incendie dans un trou de maintenance, peut priver des centaines de personnes de leur accès à l’internet. Mais la raison pour laquelle vous avez perdu votre connexion n’est pas importante. C’est l’effort déployé pour la rétablir qui est essentiel à communiquer.
Ce qui est impressionnant ici, c’est la collaboration qui doit avoir lieu. Entre plusieurs services internes, une agence gouvernementale et même des forces extérieures – d’autres opérateurs de télécommunications, des sous-traitants, etc. Ce fut un effort herculéen de la part de chaque personne impliquée, et une histoire dramatique qui mérite d’être répétée.
Nous sommes extrêmement fiers de nos équipes, qui ont su tirer leur épingle du jeu comme elles l’ont fait. Et même si l’objectif est toujours d’éviter les pannes, il est réconfortant de savoir que, lorsque nous en avons besoin, nous avons une équipe de super-héros prête à intervenir pour sauver la situation.
