La mise en œuvre d’une solution UCaaS entièrement intégrée est un défi, mais elle peut améliorer considérablement l’expérience du service à la clientèle en augmentant l’engagement des clients et en optimisant les processus opérationnels. Avec UCaaS, les compagnies d’assurance peuvent établir une communication transparente avec les agents et le personnel partout où ils disposent d’une connexion Internet stable. Cela permet non seulement de soutenir un environnement de travail hybride en offrant une plus grande mobilité aux agents, mais aussi de permettre aux membres du personnel à l’étranger de passer et de recevoir des appels comme s’ils se trouvaient sur le marché local canadien.
En adoptant des communications unifiées basées sur le cloud, les compagnies d’assurance peuvent honorer leur devoir de diligence en matière de stockage de données sensibles. Toutes les informations critiques sur les clients recueillies par le biais des UCaaS, comme les fichiers partagés, les journaux de discussion et les enregistrements d’appels, sont enregistrées et stockées en toute sécurité dans le cloud.
Même les produits d’appel les plus spécialisés, comme les platines de trader et les systèmes de centre d’appel, ont des alternatives hébergées dans le cloud, qui peuvent être entièrement intégrées dans les plateformes UCaaS, éliminant ainsi les flux de travail cloisonnés. Cela est particulièrement vrai si la solution UCaaS s’intègre à un logiciel de gestion de la relation client (CRM) : lorsque les clients appellent pour des questions ou des préoccupations, les agents peuvent rapidement récupérer leurs informations dans le système CRM, ce qui permet une réponse plus personnalisée et plus rapide.
Quels sont les risques ?
Comme tout ce qui vit sur Internet, les services de voix sur IP (VoIP) et les plateformes UCaaS font face à des risques de cybersécurité. L’intégration du RTCP dans une plateforme UCaaS crée une « surface d’attaque » plus grande et plus complexe que si vous gardez votre système téléphonique séparé. Avec la fonction d’appel intégré, les appels se font par Internet, à partir de n’importe quel appareil, et fonctionnent comme une application, de sorte qu’il y a plus de vecteurs par lesquels les acteurs malveillants peuvent accéder à des données sensibles, qu’elles soient stockées ou en transit.
Voici les principaux sujets de préoccupation :
1. Compromission du stockage de contenu
La richesse des données clients gérées par les compagnies d’assurance, y compris les actifs, les dossiers financiers, les relations professionnelles et familiales, les données démographiques, les adresses et les enregistrements d’appels, nécessite des mesures de sécurité strictes. La plupart des plateformes UCaaS stockent des outils administratifs et des renseignements d’ouverture de session, ainsi que du contenu de collaboration (comme des fichiers partagés, des historiques de clavardage et des enregistrements d’appels) dans leurs propres réseaux. Que ce soit localement ou sur le cloud, vous devez être sûr que le stockage réseau de ces plateformes est sécurisé.
2. Interception des données
Par nature, les appels que les compagnies d’assurance reçoivent ou passent contiennent des informations extrêmement sensibles. Les flux vocaux et multimédias non cryptés sont plus susceptibles d’être interceptés que les appels sur un réseau RTPC traditionnel, car ils transitent par l’internet. Les interceptions peuvent révéler des informations sur l’appelant et l’appelé, des messages instantanés et d’autres données de contenu, ainsi que les appels vocaux ou vidéo eux-mêmes.
Comment Beanfield atténue-t-elle ce risque ?
En termes de sécurisation du contenu stocké…
La bonne nouvelle, c’est que les solutions UCaaS les plus populaires et les plus efficaces sur le plan commercial sont les meilleures pour assurer la sécurité des données. Il est donc peu probable qu’une atteinte à la sécurité des données vienne de ces solutions. Ils assurent le cryptage de bout en bout et ont la réputation d’assurer la sécurité de leurs réseaux. Certains des meilleurs fournisseurs d’UCaaS peuvent même vous permettre de tirer parti de votre nuage sécurisé existant et de l’intégrer à leur plateforme, de sorte que vous n’avez pas à vous inquiéter d’avoir des données sur plusieurs réseaux.
Les plateformes UCaaS avec une sécurité moins robuste sont rapidement tombées en désuétude depuis 2020, en grande partie parce qu’elles ne pouvaient pas assurer la sécurité. Pour cette raison, vous devriez vous lasser des joueurs plus petits et moins réputés.
Pour protéger les données pendant qu’elles sont en transit…
La meilleure façon de protéger les données en transit est de les crypter. Le cryptage des données permet de s’assurer que toute personne qui les intercepterait les trouverait inutilisables. Pour s’assurer que les données sont cryptées tout au long de leur parcours, elles doivent être cryptées aux points terminaux (qu’il s’agisse de points terminaux physiques comme les téléphones de bureau ou de points terminaux logiciel comme une application fonctionnant sur un ordinateur ou un dispositif mobile) à l’aide de protocoles de cryptage.
Compte tenu des enjeux, il est important de travailler avec un fournisseur de confiance pour intégrer vos systèmes de communication. Le bon fournisseur devrait proposer des plans d’appel simples et rentables, des services de planification et de migration de bout en bout, des conseils sur la demande de bande passante, ainsi que sur les questions de sécurité et de conformité. Et surtout, il vous remettra un système prêt à l’emploi, facile à administrer et répondant à vos besoins.
